La necesidad de una estrategia para la gestión de comunicación de crisis es imperante para cualquier empresa, especialmente en esta era de comunicación volátil. Evidentemente lo primero que se debe hacer para mantener intacta la reputación de una empresa u organización es cumplir con las normativas existentes de cualquier aspecto, , económicas, laborales, medioambientales, etc.; sin embargo, a pesar de cumplir con estos principios, nos podemos ver envueltos en algún tipo de conflicto que se debe saber gestionar.
Por supuesto, se buscará la solución real del problema en sí, de manera práctica, ya sea una solución económica o jurídica. Es de vital importancia sin embargo, que a la vez que se aplica una solución práctica o incluso antes, se ponga en marcha la comunicación de crisis.
¿Qué es un plan de crisis?
Toda compañía o empresa debe tener un plan de actuación específico ante la aparición de un conflicto mediático, el cual debe contemplar no sólo indicaciones sobre las medidas previstas, sino también qué personas serán responsables de ponerlas en marcha y quién actuará como portavoz ante la sociedad y los medios.
Un adecuado plan de comunicación contempla también todas las hipotéticas situaciones conflictivas que puede atravesar la empresa dependiendo del sector del rubro en el cual se encuentre; por ejemplo, una compañía de alimentación debe tener prevista una posible crisis por la intoxicación con uno de sus productos o una línea aérea debe tener un plan de respuesta en caso de un accidente con una de sus naves.
Existen algunas normas básicas que deben cumplirse en la gestión mediática de una crisis y que deben ponerse en práctica apenas salten las primeras alarmas con cualquier tipo de conflicto:
No esconderse:
Este es uno de los primeros errores que se suele cometer, pues la confianza de los clientes irá en picada inmediatamente si la empresa se esconde o no da señales de vida ante una crisis. La aparición de la empresa debe ser inmediata en el conflicto mediático, al igual que las repercusiones del problema.
Asumir la responsabilidad:
El desconocimiento no es justificación y las empresas deben, a través de su portavoz, asumir la responsabilidad desde el primer momento. Las primeras intervenciones deben transmitir el mensaje de que la empresa está activamente resolviendo el problema, con una actitud proactiva, demostrando que se ha buscado dar con la solución necesaria desde el primer momento.
Flujo de información continua y transparente:
La compañía debe facilitar toda información necesaria, tanto a las autoridades pertinentes como a los medios de comunicación. Las redes sociales son también de suma importancia en este proceso, pues han de colaborar en la difusión de las medidas y actuaciones que se tomarán.
El social media nos permite llegar al cliente o consumidor de manera directa, por lo cual se debe estar al tanto de ello en todo momento. Si no se presta atención a las redes sociales y no se presenta el punto de vista de la empresa, los daños en la reputación y la imagen de la misma pueden llegar a ser incalculables.
Comunicación y atención directa con los afectados:
Si el problema en cuestión ha causado un daño directo a particulares o a personas determinadas, la atención y el contacto constante con los afectados debe ser uno de los primeros pasos que debe dar la empresa.
Rendir cuentas:
Por último pero no menos importante, se debe dar una explicación final y rendir cuentas si es necesario, es decir, si se demuestra que la responsabilidad última es efectivamente de la empresa, además de resolver el problema se debe explicar cuál ha sido el error las nuevas medidas que se tomarán para que no vuelva a ocurrir.
En resumen, podemos decir que afrontar una crisis mediática es algo para lo que cualquier empresa debe estar preparada y un plan de acción es necesario. En Impulso estamos más que preparados para gestionar cualquier crisis mediática que se pueda presentar, además de que estamos altamente capacitados para ayudarte a crear un plan de crisis efectivo.