Todos hemos tenido alguna mala experiencia en algún momento, ya sea como consumidores o como empresa, por lo cual es muy importante tener un plan de acción en caso de que ocurran estas situaciones.
Lo primero que tenemos que tener en cuenta es que errar es de humanos, y si se nos acusa de cometer una falla como empresa debemos revisar nuestros procesos o productos con calma, sin tomarlo como una afrenta personal. Además, podemos desglosar el plan de acción ante una mala experiencia del cliente de la siguiente manera:
- Escuchar abiertamente lo que tienen que decir los clientes:
Lo correcto es permitir que los clientes nos expresen cualquier problema o duda que tengan y escuchar atentamente a sus razones, esto no sólo nos ayudará a identificar y solucionar el inconveniente, sino que contribuirá a desescalar la situación, pues el cliente se sentirá más a gusto si sabe que se le está tomando en cuenta.
Es muy importante también facilitar medios de comunicación alternos para los clientes, ya sea por vía telefónica, páginas web y/o redes sociales.
- Reconocer nuestros errores:
Es de suma importancia que de entrada reconozcamos cualquier fallo que hayamos podido cometer con humildad y sinceridad, no es momento para enfocarnos en encontrar un “culpable”, luego nos ocuparemos de tomar las medidas necesarias.
- Corregir los fallos:
Al buscar una solución eficiente al problema y enmendar la falta que se haya cometido, no sólo le demostramos al cliente que nos importa su satisfacción, sino que se nos da la oportunidad de corregir los procesos internos o externos de la empresa.
Es muy útil contar con una lista de posibles soluciones a errores comunes, así como también sesiones creativas para lidiar con las fallas.
- Revisar:
Como mencionamos anteriormente, al corregir los fallos cometidos también se nos da la oportunidad de revisar los procesos de la empresa, procurando encontrar medidas de mejora permanente en variados aspectos, como la comunicación, capacitación del personal, productos, etc.
Si bien puede que las malas experiencias de los clientes sean situaciones incómodas, no debemos ignorarlas, pues esto sería mucho más dañino que el problema inicial. Contar con un método establecido para lidiar con este tipo de problemas nos dará la confianza y seguridad de que seremos capaces de encontrar una solución satisfactoria para el cliente y la empresa.